お客様の「困りごと」を掘る質問。要望の手前にある課題を聞く

「見積もりをお願いします」と言われて、見積もりを出す。それで終わる。

要望に答えるのは、大事です。ただ、それだけだと、他社と比べられて、価格で選ばれやすくなります。

高い付加価値を出すことで知られる企業の営業では、商品を売るだけでなく、お客様の潜在的な課題を掘り起こして提案する、と公開情報で説明されています。この姿勢は、規模に関係なく、一部を取り入れられます。

要望と課題は、別のもの

• 要望：「この機械を、もう1台欲しい」
• 課題：「夜間の不良が増えて、検査の人手が足りない」

要望に答えるだけでは、課題は残ります。課題が分かると、提案の幅が広がります。

課題を掘る質問の順番

1. 状況：「今は、どのように運用されていますか」
2. 困りごと：「いちばん手間がかかっているのは、どこですか」
3. 影響：「それが続くと、何が起きますか」
4. これまでの対策：「これまで、何か試されましたか」
5. 理想：「どうなれば、いちばん助かりますか」

聞き方のコツ

• 答えを急がない。途中で提案を挟むと、課題が出なくなります
• 数字を聞く。「月に何件」「何時間」と聞くと、課題の大きさが見えます
• 相手の言葉で、書き留める。提案書に、その言葉を使います

要望を、否定しない

「本当は、別のものが必要です」と、最初から言うと、反発を受けます。

• 要望を、一度受け止める
• 課題を聞く
• 要望と課題をつなげて、「この要望の背景には、〇〇があるように思います。〇〇も含めて考えてよいですか」と聞く

まとめ

• 要望と課題は別。課題が分かると、提案の幅が広がる
• 状況・困りごと・影響・これまでの対策・理想の順に聞く
• 要望は否定せず、背景を確認する