ホテルの支配人が、板挟みを「三つの軸」で決めた話

ホテルの、副支配人、安藤は、支配人から、言われた。

「来月から、チェックインの、時間を、一時間、早める」

安藤は、頷いた。

ただ、フロントの、チーフ、吉田が、顔を、しかめた。

「それは、無理です。清掃が、間に合いません」

支配人は、売上の、ために、早めたい。

吉田は、現場が、回らないと、言う。

どちらも、正しかった。

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安藤は、三日間、悩んだ。

支配人に、「無理です」とは、言えない。

吉田に、「やってくれ」とは、言えない。

決められないまま、日が、過ぎた。

その夜、ホテルの、ロビーで、ぼんやり、していた。

古い同僚の、元支配人が、通りかかった。

「何を、悩んでいる」

安藤は、話した。

元支配人は、少し、笑った。

「決める軸が、ないんだな」

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元支配人は、紙に、三つ、書いた。

目的。影響の、大きさ。取り返せるか。

「目的は、何だ」

安藤は、考えた。

「お客様に、早く、部屋に入って、もらうこと。そして、売上」

「影響は」

「早めると、清掃が、間に合わない。お客様が、待つことに、なる。体験が、下がる」

「取り返せるか」

「一度、悪い評判が、つくと、取り返しにくい」

元支配人は、頷いた。

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翌日、安藤は、支配人に、相談した。

「チェックインの、前倒しですが、目的は、お客様の、満足と、売上、と理解しています」

支配人は、頷いた。

「ただ、清掃が、間に合わないと、お客様を、待たせる。それは、取り返しにくい。代案を、考えました」

安藤は、案を、示した。

「全室ではなく、上位の、部屋だけ、一時間、早める。まず、一か月、試す」

支配人は、少し、考えた。

「それなら、いい」

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安藤は、吉田にも、伝えた。

「全室ではなく、上位の部屋だけ。一か月、試す。理由は、目的と、影響と、取り返しやすさで、判断した」

吉田は、息を、吐いた。

「それなら、できます」

一か月後、結果を、振り返った。

清掃の、遅れは、出なかった。上位の部屋の、満足度は、上がった。

安藤は、手帳に、書いた。

決める軸を、持つ。目的、影響、取り返せるか。

その下に、足した。

決めたら、理由を、双方に、返す。