「お客様に寄り添う」を、場面と数字に直した部長が、現場を動かした話

家電量販会社の、カスタマーサポート部長、野口は、今期の方針を、掲げた。

「お客様に、寄り添う」

誰も、反対しなかった。

だが、現場は、変わらなかった。

電話は、鳴り続け、折り返しは、遅れる。

部下の、一人が、言った。

「寄り添うって、何をすれば、いいんですか」

野口は、返事に、詰まった。

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その夜、野口は、方針に、線を引いた。

寄り添う。

具体的には、何か。

どんな場面で、何をするのか。

いつまでに。

問いを、自分に、繰り返した。

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翌日、野口は、書き換えた。

電話は、三コール以内に、取る。

相手の名前を、呼ぶ。

折り返しは、当日の、十八時まで。

大口の、法人顧客、〇〇商事の、問い合わせは、必ず、担当の、小林が、受ける。

抽象的な言葉が、場面と、数字と、固有名詞に、なった。

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次の、朝礼で、野口は、言った。

「今期は、三コール以内と、当日十八時の折り返しを、徹底します」

現場から、質問が、出た。

「忙しい日は、どうしますか」

野口は、答えた。

「その時は、チャットに、書いてくれ。人を、回す」

具体になったから、質問が、出た。

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役員会では、野口は、別の言葉で、話した。

「顧客満足を、高める投資です。折り返しの、遅れによる、解約が、減ります。年間、二千万円の、効果を、見込んでいます」

高さを、変えた。

役員会は、予算を、承認した。

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三か月後、折り返しの、遅れは、ほぼ、なくなった。

野口は、手帳に、書いた。

反対が出ない言葉は、解像度が低い。

その下に、足した。

つまりで、上がる。例えばで、降りる。