「聞いていた話と違う」と言われた営業課長が、契約前の五つを決めた話

Web制作会社の、営業課長、堀内は、顧客から、電話を、受けた。

「聞いていた話と、違う」

納品した、サイトを、見て、顧客は、不満を、述べた。

問い合わせフォームが、思っていたのと、違う。

更新作業も、毎月、できると、思っていた。

堀内は、契約書を、確認した。

そこには、そんな、約束は、なかった。

だが、顧客は、「そう、聞いた」と、言う。

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その夜、堀内は、営業担当の、若手と、振り返った。

「どこで、ズレたのか」

若手は、言った。

「打ち合わせでは、お客様が、おっしゃる言葉に、頷いていました。『できますよ』と、言った部分も、あるかもしれません」

悪気は、なかった。

だが、期待は、膨らんでいた。

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翌月から、堀内は、契約前の、確認を、五つに、決めた。

範囲。どこまで、やるか。

水準。どの品質か。

納期。いつまで、途中経過は、いつか。

対応の速さ。連絡は、何時間以内か。

できないこと。明示する。

見積書には、「含まれないもの」を、書いた。

打ち合わせの、議事録は、当日に、送った。

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次の、案件で、顧客が、言った。

「更新も、お願いできますよね」

堀内は、答えた。

「今回の契約には、含まれていません。月額の、保守プランなら、対応できます。ご希望ですか」

顧客は、少し、驚いたが、頷いた。

「それなら、安心です」

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三か月後、クレームは、半分に、なった。

堀内は、手帳に、書いた。

契約の前に、期待を、そろえる。

その下に、足した。

含まれないものも、書面に、残す。