引っ越し会社の課長が、言った言わないの揉め事を、事実の記録で収めた話

引っ越し会社の課長、竹内は、お客様からの、苦情の電話を、受けていた。

「ピアノを、運ぶと、言いました。作業員は、聞いていないと、言っています」

声は、怒りを、含んでいた。

竹内は、受話器を、握った。

営業の、三浦が、受けた見積もりに、ピアノの運搬は、含まれていなかった。

お客様は、口頭で、伝えたと、言った。

三浦は、聞いていないと、言った。

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竹内は、まず、謝った。

「ご不便をおかけして、申し訳ありません。事実を、確認して、本日中に、ご連絡します」

電話を、切ってから、三浦を、呼んだ。

三浦は、青い顔を、していた。

「言いましたか、聞いていないんです」

竹内は、静かに、言った。

「誰が、言った、言わないは、いま、決めない。事実を、並べよう」

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二人で、記録を、見返した。

見積もりの、依頼のメール。電話の、メモ。見積書。

メールには、ピアノの話は、なかった。電話の、メモにも、なかった。

ただ、三浦の、メモの、端に、小さく、「楽器?」と、書いてあった。

竹内は、それを、指さした。

「ここに、何か、書いてあるな」

三浦は、メモを、見た。

「確かに、書いてあります。何かの、話は、出たかもしれません」

竹内は、頷いた。

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竹内は、お客様に、電話した。

「事実を、確認しました。見積もりの段階で、楽器の、お話があったかもしれませんが、運搬の内容として、確認できていませんでした。当社の、確認不足です」

お客様は、少し、黙った。

「影響は、ピアノを、運べないことです。専門の、業者を、手配できます。費用は、当社が、半分、負担します。明後日の、午前中に、運べます」

お客様は、長い、息を、吐いた。

「分かりました。それなら、お願いします」

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その夜、竹内は、三浦と、再発防止を、考えた。

見積もりの前に、特殊な荷物を、確認する、チェックリストを、作った。ピアノ。大型の家電。美術品。

お客様に、渡す、確認書にも、同じ項目を、入れた。

翌週から、全営業が、使い始めた。

一か月後、荷物の、食い違いの苦情は、ゼロに、なった。

竹内は、手帳に、書いた。

言った、言わないは、決着しない。事実を、時系列に、並べる。

その下に、足した。

影響、修正、再発防止。この順番で。