飲食チェーンのエリアマネージャーが、「頑張っている」を数字に置き換えた話

エリアマネージャーの浅井は、月次の面談で、店長の中村に、言った。

「中村さんは、よく、頑張っている」

中村は、少し、顔を、曇らせた。

「ありがとうございます。ただ、頑張っている、と言われても、何が、足りないのか」

浅井は、言葉に、詰まった。

何が足りないのか。何が足りているのか。

自分でも、言えなかった。

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その夜、浅井は、五店の、資料を、広げた。

頑張っている、という印象は、確かに、あった。

だが、数字では、何も、見ていなかった。

ノートに、三つ、書いた。量、質、期限。

量。客数。仕込みの、手数。

質。クレームの件数。再来店の、声。

期限。発注の遅れ。シフトの提出日。

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翌週、浅井は、中村に、言った。

「面談を、少し、変えたい。頑張りを、数字で見たい」

中村は、身構えた。

「数字で、ですか」

「責めるためじゃない。何を数えると、お店の状態が、分かるか。一緒に、決めたい」

中村は、少し、考えて、言った。

「私が、気になっているのは、ピークの、待ち時間です」

浅井は、メモを、取った。

「待ち時間を、数えますか」

「はい。それと、シフトの、提出の遅れも、気になります」

量は、客数。質は、ピークの待ち時間。期限は、シフトの提出日。

中村自身が、三つを、決めた。

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一か月後、面談で、数字を、見た。

客数は、前月より、五パーセント、増えた。

ピークの待ち時間は、平均で、八分。目標は、七分だった。

シフトの、提出は、五回中、四回、期限内。

中村は、数字を、見て、言った。

「待ち時間が、まだ、長いですね」

「原因は?」

「昼の、仕込みが、間に合わない日があって」

浅井は、聞いた。

「仕込みの時間を、三十分、早めて、みるのは?」

中村は、頷いた。

「やってみます」

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二か月後、待ち時間は、七分に、縮んだ。

浅井は、面談で、言った。

「待ち時間が、七分に、なった。仕込みを、早めた効果だ」

中村は、嬉しそうに、頷いた。

「数字で、言ってもらえると、やったことが、見えますね」

浅井は、手帳に、書いた。

頑張りを、否定しない。頑張りの結果を、数える。

その横に、小さく、足した。

数字は、本人と、決める。