「見た目が九割」と信じた課長が、中身の準備を取り戻した話

保険会社の、営業課長、宮田は、研修で、聞いた。

「話の内容は、七パーセント。声が、三十八パーセント。見た目が、五十五パーセント」

宮田は、納得した。

見た目が、九割。

その日から、宮田は、スーツを新調し、表情の練習を、始めた。

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商談の前、資料の読み込みは、後回しになった。

内容は、二の次。

笑顔と、声の張りで、乗り切れる。

そう、考えていた。

ある商談で、顧客が、聞いた。

「この特約の、免責の条件は、どうなっていますか」

宮田は、固まった。

資料を、読み込んでいなかった。

「ええと、確認して、後ほど」

顧客の、表情が、曇った。

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帰り道、宮田は、部下の、遠藤に、言った。

「見た目が、九割じゃないのか」

遠藤は、調べてきた。

「元の研究は、好意や感情を伝える場面の話です。言葉と態度が、食い違った時の、実験でした」

宮田は、絶句した。

「内容が、どうでもいい、という意味じゃない」

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翌日から、宮田は、変えた。

資料の準備を、取り戻した。

その上で、言葉と態度をそろえた。

「問題ありません」と言うなら、表情も、その通りに。

顧客が、「大丈夫です」と言いながら、顔を曇らせた時は、静かに、聞いた。

「本当に、問題なさそうですか」

顧客は、小さく、頷いた。

「実は、保険料が、気になって」

本音が、出た。

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宮田は、手帳に、書いた。

見た目も、中身も。

その下に、足した。

言葉と態度が食い違う相手には、確かめる。